TEIL 1: ANGELIKA & KLAUS (JORDANIEN)
Angelika und Klaus gehören schon seit vielen Jahren zu meinen treuen Stammkunden. Waren sie anfangs noch hauptsächlich auf Gruppenreisen unterwegs, entdeckten sie dann Privatreisen / geführte Individualtouren für sich. Es macht mir immer großen Spaß mit ihnen gemeinsam zu planen und zu buchen.
Bei der diesjährigen Planung war allerdings von Anfang an der Wurm drin.
China war das erste Wunschziel. Kurz vor der Buchung änderte China seine Visa-Bedingungen, die es erforderten, dass alle Touristen persönlich mit Termin bei der Botschaft oder beim Konsulat in Deutschland erschienen und Fingerabdrücke abgeben. Da die Zeit knapp war, erschien das Risiko zu groß, es nicht mehr zu schaffen, deshalb wurde der Plan für China auf Eis gelegt. Gute Idee eigentlich, denn wie wir inzwischen alle wissen, wäre die Reise am Ende aus anderen Gründen eh ins Wasser gefallen oder vor Ort wegen der Quarantäne-Maßnahmen kaum durchführbar gewesen.
Also musste eine neue Idee her: die Philippinen. Auch da waren wir schon in die Details vertieft, die Routenplanung war in Arbeit… da kam die nächste Hiobsbotschaft. Mitte Januar gab es einen heftigen Vulkanausbruch nahe Manila.
Versuch Nr. 3: Eine Kombireise nach Jordanien + Israel. Zack, gebucht. Ok, „zack“ ist etwas übertrieben, aber bei solchen Privatreisen dauert es meist eine Weile, bis alle Wünsche und Machbarkeiten in Einklang gebracht sind. Dank Geoplan, einem Berliner Spezialveranstalter für Individualtouren, schafften wir aber auch dies.
Die Kunden und ich waren glücklich und erleichtert, als vermeintlich alles in trockenen Tüchern war.
Doch wenige Tage später kündigte Israel an, keine Einreisen mehr aus Corona-Risikogebieten (wozu Deutschland zählte) zu erlauben.
Angelika und Klaus wollten unbedingt reisen, waren urlaubsreif. Und so bastelte Geoplan aus der Jordanien-Israel-Kombination eine reine Jordanien-Tour, buchte entsprechend neue Flüge und verlängerte den Aufenthalt in Jordanien. Puh, Glück gehabt.
Am 10. März, Klaus´ Geburtstag, ging es dann endlich los. Mit Turkish Airlines flogen die beiden via Istanbul nach Amman und wurden von ihrem privaten Reiseleiter in Empfang genommen. Mir fiel ein Stein vom Herzen, als ich am nächsten Tag von Geoplan informiert wurde, dass die Kunden gut in Jordanien gelandet waren und es auch bei der Einreise keine Probleme gab.
Allerdings stellte sich kurze Zeit später heraus, dass Turkish Airlines – so wie es bei vielen anderen Airlines inzwischen auch passierte – seinen Flugplan massiv verkleinerte. Die Rückflüge meiner Kunden waren ersatzlos gestrichen. Geoplan versprach, sich um Ersatz zu kümmern.
Dann kam das Wochenende, der Nachmittag des 14. März. Ich hatte einige Tage zuvor den Newsletter des Auswärtigen Amtes abonniert und wurde seitdem (ungelogen!) im Minutentakt mit neuen Hiobsbotschaften in Form von Mails eingedeckt. Ein Land nach dem anderen änderte seine Einreisebestimmungen, die Welt machte dicht. Eine der Mails besagte, dass auch Jordanien ab dem 16. oder 17. März weder Ein- noch Einreisen erlauben würde. Der komplette Flugverkehr sollte eingestellt werden. Und das zu einem Zeitpunkt, wo Angelika und Klaus eigentlich noch einige schöne Tage in Jordanien verbringen wollten.
Zu allem Überfluss hatte ich die Notrufnummer von Geoplan nicht zur Hand. Diese steht immer in den Reiseunterlagen der Kunden, und diese waren ja mit Klaus und Angelika in Jordanien. Wie gut, dass ich in der Touristikbranche gut vernetzt bin. Über Umwege bekam ich die Nummer und erhielt auch kurze Zeit später einen Rückruf von einer überaus netten Dame bei Geoplan. Sie hatte natürlich mehrere Notfälle – verteilt über die ganze Welt – auf dem Tisch, versprach aber sich schnellstmöglich mit der Agentur vor Ort in Verbindung zu setzen. Gleichzeitig versuchte sie neue Rückflüge für die beiden zu buchen – egal mit welcher Airline, Hauptsache so schnell wie möglich raus aus dem Land, bevor nichts mehr ging. Mehrere Ersatzbuchungen scheiterten, weil auch diese Airlines kräftig Verbindungen strichen und sich auch nicht – wie normalerweise üblich – um Alternativen für die gebuchten Kunden kümmerten. Das alles blieb an den Reiseveranstaltern und uns Reisebüros hängen.
Das ganze Wochenende warte ich voller Bangen auf gute Nachrichten, während ich auch noch andere gestrandete Kunden und Stornierungen für bevorstehende Abreisen bearbeitete.
Dann endlich die erlösende Nachricht: die Kunden konnten endlich informiert werden, dass sie ihre Koffer packen sollen und am Abend zum Flughafen gebracht werden. Noch so ein Krimi: das Telefon im Hotelzimmer war defekt, was aber niemand wusste. Die Rezeption wunderte sich zwar, warum niemand ran ging… aber … nun ja.
In der Nacht vom 15. auf den 16. März startete der Rückflug mit Emirates von Amman via Dubai nach München. Ich saß wie auf Kohlen vorm PC und verfolgte live im Internet, ob die Maschine auch wirklich abhob. Das tat sie.
Angelika und Klaus hatten zusätzliches Glück im Unglück: sie durften in der Business Class fliegen. Klaus erzählte mir später am Telefon, wie seltsam sich das angefühlt hatte – mit einem Glas Champagner in der Hand hoch über den Wolken, während unten am Boden das Chaos herrschte.
Sie landeten mittags wohlbehalten in München und flogen dann am Abend mit Lufthansa weiter nach Berlin. Ich hatte für sie diese Flüge gebucht, da sie auf keinen Fall noch mit der Bahn von München nach Berlin fahren wollten. Das sind die einzigen Zusatzkosten, die die Kunden selbst tragen mussten, alles andere hat der Veranstalter übernommen.
Ich war so froh, einen Partner wie Geoplan an meiner Seite zu wissen – einen Veranstalter, der in dem ganzen Drama und trotz der immensen Zusatzkosten alles tat, um unsere gemeinsamen Kunden wieder heil nach Hause zu bekommen. Danke, Geoplan! Ich wünsche Euch, dass Ihr die Krise gut übersteht.
Und Angelika und Klaus wünsche ich bei der nächsten Reise, mit deren Planung wir hoffentlich spätestens im Herbst wieder loslegen können, eine entspannte Planung und Reise! Ich werde auf jeden Fall wieder für Euch da sein 💛
Und danke für die Fotos, liebe Angelika!
TEIL 2: MAIKE & RAPHAEL (BRASILIEN)
Maike und Raphael fliegen regelmäßig nach Brasilien, um einen Teil von Raphaels Familie zu besuchen, die dort lebt. Entsprechend reiseerfahren und gut vorbereitet sind die beiden immer.
Dieses Mal buchten wir über einen Spezialveranstalter für Brasilien, der ein individuelles Paket für die beiden schnürte und sich dabei an ihren Wünschen orientierte.
Ich buche solche Reisen bevorzugt über Veranstalter als Pauschalpaket, da die Kunden im Normalfall (also vor Corona) mehr Sicherheiten haben – geht die Airline pleite, ist der Veranstalter zuständig für die Kunden eine Alternative zu buchen und die Kosten zu tragen. Gibt es vor Ort Schwierigkeiten, Herausforderungen oder Sonderwünsche ist die örtliche Reiseleitung zuständig.
Corona war vor dem Abreisetermin der beiden schon Thema, aber die dramatischen späteren Auswirkungen noch undenkbar, als die beiden am 08. März losflogen. Ich war erst einmal beruhigt, so wie bei jedem Kunden, dessen Flüge wie geplant stattfanden.
Die ersten Tage in Brasilien verliefen noch ganz entspannt. Die Situation, die Gefahr wurde von der Regierung vor Ort kleingeredet. Obwohl die Beiden natürlich die Nachrichten aus anderen Ländern verfolgten und befürchteten, dass es mit den gebuchten Inlandsflügen und insbesondere den Rückflügen Schwierigkeiten geben könnte, warteten wir gemeinsam ab. Jegliche Änderung der Flüge hätte die Kunden zusätzliches Geld gekostet, da der Veranstalter nur bei offiziell stornierten Flügen hätte einspringen müssen.
Mehr als ein vorsorglicher Eintrag in die Krisenliste des Auswärtigen Amtes blieb erst einmal nicht, zumal zu diesem Zeitpunkt ja noch die Option bestand, dass man sich bei vorzeitiger Abreise den Urlaub unnötig verkürzt und sich hinterher ärgert.
Mitte März hatte Brasilien dann auch einige Maßnahmen ergriffen, u.a. Schulen und Unis geschlossen sowie Großveranstaltungen abgesagt.
Parallel prüften wir diverse alternative Rückflugvarianten, aber die Verfügbarkeiten und die Preise waren inzwischen eine reine Katastrophe. Ein Anruf bei der Deutschen Botschaft in Brasilien brachte auch keine neuen Erkenntnisse. Es war halt für die ganze Welt eine noch nie dagewesene Situation, keiner hatte eine Ahnung wie es weitergeht.
Aerticket, einer Anbieter über die ich einen Teil der Flugtickets bestellte, ergriff gleichzeitig die Initiative und sammelte von uns Agenturen die Zahl noch im Ausland befindlichen Kunden, um eventuell auf eigene Faust Rettungsflüge anbieten zu können. Ich setzte Maike und Raphael mit auf diese Liste, für den Fall dass ihre Rückflüge tatsächlich gestrichen werden.
Da Maike und Raphael in Curitiba waren und von dort aus sowieso keine Langstreckenflüge nach Europa gehen, flogen die beiden wie geplant am 17. März nach Rio.
Zwischenzeitlich hatte die Airline auch eine Mail geschickt mit dem Hinweis, dass aufgrund von Covid-19 der Flugplan ab dem 23. März massiv eingeschränkt wird und man sicherheitshalber empfiehlt, auf frühere Alternativen umzubuchen. Der ursprünglich geplante Rückflugtermin war der 24. März, also war spätestens jetzt höchste Eisenbahn für eine Entscheidung. Sie schafften es ihre Rückflüge auf den 20. März umzubuchen. Die Mehrkosten in Höhe von 900 € mussten sie selbst tragen, da die ursprünglichen Flüge ja immer noch nicht storniert waren. Aber Hauptsache nach Hause kommen, war inzwischen der einzige Wunsch.
Einen Tag später kam die Nachricht, dass Umbuchungen jetzt kostenfrei möglich wären. Zu spät, aber wer weiß, ob es dann mit Plätzen am Donnerstag oder Freitag überhaupt noch geklappt hätte. Ich konnte in den Buchungssystem quasi live mitverfolgen, wie eine Maschine nach der anderen restlos ausgebucht war.
Da auch die umgebuchten Rückflüge nicht sicher waren (weltweit wurden kurzfristig tausende von Verbindungen gecancelt), trugen sich Maike und Raphael sicherheitshalber noch auf der Rückholliste der Condor ein. Man konnte ja nie wissen.
Von Rio aus schickten sie mir Fotos vom Strand von Ipanema. Ein Anblick, als sei die Welt in Ordnung. Wohltuend in dieser Zeit der ständigen Hiobsbotschaften. Aber irgendwie auch surreal.
Am 19. März schrieb mir Maike, dass sie online eingecheckt sind. Wieder ein kleiner Schritt, nun hieß es Daumendrücken. Wirklich viel geschlafen habe ich in diesen Nächten nicht, hatte ich doch mehrere Kunden um deren heile Rückkehr ich bangte.
Am 20. März schickte sie mir dann ein Foto, das ich in ähnlicher Form schon tausendfach gesehen hatte. Ein Flugzeug am Gate. Kein großes Ding, normalerweise. Aber dieses Foto zeigte, dass Maike & Raphael nun definitiv fliegen durften. Die nächsten Bilder rührten mich dann so richtig, beide im Flugzeug, mit Sekt anstoßend. Hurra!
Die Beiden kam gut wieder in Deutschland an. Am 23. März wurde dann endgültig der ursprünglich gebuchte Rückflug für den nächsten Tag storniert. Also alles richtig gemacht 😊
TEIL 3: SEBASTIAN & NICO (INDONESIEN)
Ursprünglich wollte Sebastian schon über Weihnachten mit seinem kleinen Sohn Nico nach Bali reisen, um Verwandte zu besuchen, die dort leben. Kurz vor dem Abflug wurde Sebastian krank, und wir mussten die Buchung stornieren.
Anfang März klappte es dann endlich mit der lang ersehnten Reise. Sebastians Frau blieb mit den anderen beiden Kindern daheim. Corona war schon ein Thema, aber niemand konnte erahnen welche Ausmaße das Ganze noch annehmen sollte.
############## ES GEHT LOS ################################
Am 05. März flogen Sebastian und Nico über Singapur nach Denpasar. Alles klappte gut, und ich freute mich über die Fotos von den Komodo Inseln, die mir Sebastian am 14. März per Mail schickte.
Die beiden waren dort gerade per Schiff unterwegs und hatten offensichtlich eine tolle Zeit.
In der Mail mit den Fotos steckte aber leider auch die Nachricht, dass die Singapore Airlines inzwischen die Rückflüge meiner Kunden gestrichen hatte. Dies passierte in diesen Tagen immer öfter, die Nachricht traf mich also nicht völlig unerwartet. Sebastian war völlig entspannt und kündigte an sich zu melden, wenn er mit seinem Sohn wieder auf Bali angekommen sei. Notfalls würden er und Nico einfach länger bleiben, was ja kein Problem war, da er bei den Verwandten vor Ort wohnen konnte.
Doch schon einen Tag später wurden die offiziellen Meldungen des Auswärtigen Amtes immer beunruhigender. Es konnte nicht ausgeschlossen werden, dass man als Ausländer (auch ohne Symptome) vorsorglich in Quarantäne geraten konnte. Wer hätte garantieren können, dass Vater und Sohn dann nicht getrennt werden? Eine schreckliche Vorstellung. Der kleine Nico war erst vor wenigen Tagen 4 Jahre alt geworden.
Sebastian versuchte bei der Hotline der Airline durchzugekommen, um nach einem früheren Rückflug zu fragen. Ich konnte von Deutschland aus leider nicht viel tun, da die Gefahr groß war, dass auch alternativ eingebuchte Flüge wieder gestrichen werden. Außerdem versuchte er die Botschaft zu erreichen und trug sich in der Notfallliste des Auswärtigen Amtes ein.
############### ERSATZFLUG 1 ###############################
In immer mehr Ländern wurden die Lufträume geschlossen, die möglichen Transitwege wurden immer unsicherer. Eine Ausreise über Singapur nach Europa war zum Beispiel kurze Zeit später nicht mehr möglich. Auch wenn ursprünglich der Gedanke war, einfach länger auf Bali zu bleiben, so wurde Sebastians Frau zu Hause in Deutschland doch unruhig und hatte Bedenken ihren Mann und Nico monatelang nicht mehr wiederzusehen und mit den anderen beiden Kindern in einer Ausgangssperre allein zu sein.
Am 16. März machten wir dann Nägel mit Köpfen und buchten neue Rückfluge mit KLM über Amsterdam nach Deutschland für den 21. März.
Erleichtertes Aufatmen. Vorerst.
############### ERSATZFLUG 2 ###############################
2 Tage später die nächste Hiobsbotschaft in Form einer Mail von KLM: „Your flight has been cancelled“. Da das aufgrund der aktuellen Erfahrungen schon fast zu erwarten war, hinterfragten wir das nicht weiter und starteten den nächsten Versuch einer Flugbuchung.
Qatar Airways war eine der letzten Airlines, die zu diesem Zeitpunkt für Deutsche noch die Möglichkeit boten, über Doha nach Hause zu fliegen. Tickets für den 23. März ausgestellt und wieder gehofft und gebetet, dass diese Flüge nicht auch noch gestrichen werden. In diesen Tagen erschien der gesamte Flugmarkt wie eine Art Dominospiel – eine Verbindung nach der anderen wurde gestrichen, in einer atemberaubenden Geschwindigkeit.
############# STORNO-CHAOS #################################
Am Abend der KLM-Stornierung kam ich dann endlich dazu, den Erstattungsantrag für die gecancelten Flüge vorzubereiten. Als ich mir die Buchung aufrief (eigentlich nur weil ich nach der Ticketnummer gesucht hatte), glaubte ich meinen Augen nicht zu trauen:
die Buchung war nicht storniert. Zur Sicherheit schaute ich auch noch einmal direkt auf der Homepage von KLM in die Buchung, auch dort stand alles auf OK.
Na toll, hatten die Kunden nun zwei Flüge bezahlt und könnten beide antreten? Sowohl bei KLM als auch bei Qatar Airways? Stundenlang, bis spät in die Nacht hinein und gleich wieder ab dem frühen Morgen, versuchte ich einen Ansprechpartner bei KLM zu finden, der das Mysterium aufklären konnte. Es war verständlich, dass bei den Airlines gerade erhöhtes Anruf- und Chataufkommen war und in dieser nie dagewesenen Situation auch einiges drunter und drüber ging. Aber dass mir niemand – nachdem ich endlich im Agent Chat durchgekommen war – sagen konnte, ob die Flüge nun stattfinden oder nicht, brachte mich dann auch an meine Grenzen. Man kam sich, gelinde gesagt, ganz schön veräppelt und allein gelassen vor. Wer, wenn nicht die Airline, sollte einem diese Frage beantworten können?
############ NICO WIRD KRANK ##################################
Zu allem Überfluss schrieb mir Sebastian dann auch noch, dass es Nico nicht so gut geht; der Kleine kränkelte. Ein zusätzlicher Krimi – mit Fieber in Corona-Zeiten wäre spätestens beim Check-In am Flughafen der Rückflug wohl in die Binsen gegangen.
Also stand fest, dass es beim Qatar-Flug am 23. März bleibt, bis dahin konnte sich Nico erholen. Was er glücklicherweise auch tat. Wir tauschten uns mehrfach per WhatsApp-Call aus, und Nico rief mir aus dem Hintergrund „Hallo Manuela“ zu. So ein süßer kleiner Kerl!
Ich stellte mir extra, die Zeitverschiebung beachtend, einen Erinnerungs-Timer, um die Abflugzeit der beiden nicht zu verpassen.
Und dann kam ein Foto, das für mich auch noch rückblickend so viel Symbolkraft hatte wie kaum ein anderes. Beruhigend und erschreckend zugleich. An den Anblick der später im Alltag fast völlig normalen Masken hatte ich mich zu diesem Zeitpunkt noch nicht gewöhnt. Aber ich freute mich so sehr über dieses Bild und die dazugehörige Nachricht: „Danke, wir boarden in 20 Minuten“.
Am nächsten Morgen: „Sind gut daheim angekommen.“
############ ALLES RICHTIG GEMACHT ##################################
Alles richtig gemacht, denke ich. Die beiden würden jetzt (dieser Text entstand in der 1. Maihälfte 2020) wohl immer noch auf ungewisse Zeit auf Bali festsitzen.
Vorbei ist die ganze Corona-Reisestory der Beiden allerdings immer noch nicht. Denn noch wurde nicht ein Cent für die stornierten Flüge erstattet – weder von Singapore Airlines noch von KLM. Die viel diskutierte Gutscheinlösung kommt für den Kunden nicht in Frage, was ich völlig nachvollziehbar finde.
############ SCHRÖDINGERS KATZE ##################################
Immerhin konnte ich in der Zwischenzeit dank detektivischem Gespür das Rätsel um die KLM-Flüge lösen. Und zwar hatte die erste Teilstrecke von Denpasar nach Amsterdam einen technischen Stopp in Singapur. Normalerweise fliegt sie dann weiter. Die Passagiere müssen in der Regel nicht einmal das Flugzeug verlassen, weshalb der technische Stopp im Flugplan auch nur eine eher unauffällige Fußnote darstellt. Offiziell ist die Flugstrecke ganz einfach Denpasar – Amsterdam. Aufgrund von Corona flog die Maschine dann jedoch nicht weiter nach Amsterdam. Technisch ließ sich das in den Systemen offensichtlich nicht darstellen. Und irgendwie stimmte ja auch beides: der Flug war gestrichen und auch gleichzeitig nicht gestrichen.
Schrödingers Katze im Reiseverkehr sozusagen.
Ich bin gespannt, wann ich dieses Kapitel endgültig abschließen kann. Aber Hauptsache, meine Kunden sind alle wohlbehalten wieder zu Hause angekommen.
